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아주 작은 디테일의 힘 바른번역 19-10-08 10:49 10

“모든 성공의 8할은 지독한 디테일 싸움이다!”
디테일의 신에게 배우는 고객의 마음을 움직이는 한 끗 차이!

갈수록 경제는 침체되는 저성장 시대로 들어서면서, 기업 간 경쟁은 점점 더 치열해지고 있다. 작은 골목 가게부터 대기업까지 원가 절감이나 구조조정을 통해 어떻게든 돌파구를 찾으려고 노력중이다. 하지만 그 변화의 방법을 찾는 것이 쉽지만은 않은 일이다.

그런데 비용은 적게 들고, 새로운 사업 분야에 투자하지 않고도 기적 같은 변화를 만드는 방법이 있다면? 작은 철도회사였던 JR큐슈의 성공 사례는 저비용 고효율의 방법을 보여주는 좋은 힌트다. 하루 이용료가 무려 500만 원에 달하지만, 나나쓰보시 기차는 500:1의 경쟁률을 자랑하며 추첨을 통해 기차 탑승객을 선발하는 등 사람들은 기차 티켓을 구하지 못해 아우성이다. 평범한 시골 기차는 어떻게 인생에서 꼭 한 번은 타보고 싶은 로망의 아이콘으로 자리 잡게 되었을까? 과연 나나쓰보시 기차에는 어떤 성공의 법칙이 숨어있을까? 망해가는 철도회사에서 5,000억 흑자를 기록하기까지, 그 과정에서 발견한 디테일의 기술을 『아주 작은 디테일의 힘』에서 알려준다.

<출판사 서평>

★저성장 시대, 저비용 고효율로 극적인 변화를 만드는 비밀!
★3,000억 적자에서 5,000억 흑자로 망해가던 기업을 일으킨 디테일 기술 7가지

망해가던 한 시골 기차가 있다. 갈수록 이용객은 줄고, 기술력은 점점 발달해 ‘기차는 이제 쇠퇴 산업’이라는 말이 내부 직원들조차도 당연하게 할 정도였다. 그런데 불과 몇 년 사이 3,000억 적자였던 회사는 5,000억 흑자를 내는 기업으로 기적과 같은 수익을 내며 반전에 성공했고, 조직원들의 마인드 셋을 변화시키며 전에 없던 활기참과 아이디어가 쏟아지는 분위기로 바뀌었다. 게다가 중국 알리바바가 투자한 회사로 이제는 전 세계의 주목을 한눈에 받게 되었다. 망해가던 시골 기차가 단기간에 엄청난 성공을 할 수 있었던 힘은 과연 무엇일까?

JR큐슈철도회사 CEO인 저자는 레드오션에서 남들과 다른 차이점을 만드는 힘, 새로운 시장을 창출하는 방법으로 ‘디테일’의 중요성을 역설한다. 고객이 경험할 체험을 설계하고, 이를 통해 감동을 주는 것이 디테일 경영의 핵심이다. 고객을 위해 단 1g의 감동 포인트까지 치열하게 계산하는 전략을 통해 저자는 기차 티켓 구매 경쟁률이 무려 500:1에 달하는 메가 히트작을 탄생시켰다. 무리한 구조조정을 시행하거나 급격하게 사업 노선을 변경한 것이 아니라, 자신들만의 강점을 고객들에게 보여주는 마지막 한 끗 차이인 디테일의 기술을 적용해 엄청난 변화를 이끌어낸 것이다. 이 책에는 적은 비용으로 고객의 만족도를 높이고, 새로운 시도를 성공시키는 디테일의 7가지 기술이 구체적인 사례와 함께 정리되어 있다.

★골목길 사장님부터 성장의 돌파구를 찾는 기업의 리더들까지 반드시 읽어야 할 책!
★고객이 경험하는 모든 것을 입체적으로 상상하고 설계하라!

하루 이용료가 500만 원에 달하는 기차에는 어떤 디테일이 담겨있을까? 첫 번째로 고객의 동선을 고려한 설계다. 기차 여행의 백미라고 할 수 있는 차창 밖 풍경 감상을 위해 창밖을 액자처럼 디자인한 것은 물론, 좌석의 위치에 따라 볼 수 있는 풍경이 한정적이라는 점에 착안하여 기차의 통로를 지그재그로 설치해 기차 좌우의 서로 다른 풍경 둘 다 감상할 수 있도록 하였다. 특히 가장 비싼 특등실은 기차의 맨 마지막 칸에 위치하는데, 넓게 뚫린 정면과 측면 창을 통해 일반 객실에서는 볼 수 없는 해가 뜨고 지는 움직임을 고스란히 감상할 수 있다.

또한 기차에서 제공하는 음식도 디테일이 남다른데, 오감(五感을) 활용해 고객에게 최고의 만족을 준다. 보통의 기차에서는 도시락처럼 외부에서 이미 조리가 완성된 음식이 제공되지만, 나나쓰보시 기차에서는 일본의 가장 유명한 초밥 장인이 직접 눈앞에서 초밥을 만들어준다. 초밥의 완제품을 들여오는 것이 어쩌면 자재 관리 면에서는 훨씬 편리할 수 있지만, 초밥을 만드는 과정을 함께 지켜봄으로써 음식 하나에도 정성과 스토리를 부여해 탑승객들의 만족도를 높였다. 미각뿐 아니라 후각과 시각을 고려한 디테일 계산은 실제로 초밥을 먹기 전 기차에 풍기는 달짝지근한 냄새부터 기대감을 높였다는 승객들의 후기가 이 전략이 성공적이었음을 증명해준다.

마지막으로 저자는 디테일을 중시하는 것이 업의 본질을 내려놓는다는 뜻이 아님을 재차 강조하며 철도회사의 가장 기본인 안전과 사고 수습에 원칙적이고 진정성 있게 임하는 것 역시 중요하다고 역설한다. 본질에 충실할 때 디테일의 가치 역시 함께 빛이 나는 법이다. 또한 어떻게 시대의 흐름을 읽고 업계의 판도를 바꾸는 콘텐츠를 기획할 것인지에 대한 통찰이 함께 담겨있다. 치열한 경쟁 속에서 작은 골목 가게를 운영하는 사장님부터 저성장 시대 새로운 해결책을 찾는 기업의 리더들까지, 『아주 작은 디테일의 힘』에 담긴 실전 경험에서 우러나오는 경영 전략은 시장의 돌파구를 찾는 길잡이가 될 것이다.




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